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​En esta serie exploraremos el poder de la colaboración y de la cocreación con nuestros clientes. Estas alianzas demuestran cómo afrontamos los mayores desafíos del mundo juntos.

​Como dice el viejo dicho: "Antes de juzgar a alguien, ponte en sus zapatos".

​Emma Steel, directora de Servicio al Cliente de nuestro negocio de Agua, ha tomado muy en serio ese consejo en su carrera profesional.

​Antes de incorporarse a nuestro equipo de Agua, pasó gran parte de su vida profesional en operaciones para empresas de servicios de agua en Gales e Inglaterra. 

​Al describir su experiencia desde los lados de consultora y de cliente, Steel destaca la confianza y la apertura como los factores clave para el éxito de una colaboración.

​"Es algo que no se puede fingir; lo tienes o no lo tienes", comenta Steel. "Para mí fue un gran salto incorporarme a una consultora luego de ser parte de un cliente, y lo di gracias a la gente que conocí en �벥 antes de incorporarme. Proyectaban una imagen de ser auténticos, trabajadores y deseosos de hacer lo correcto por los clientes, y yo fui testigo directo de ello. Y es así como trato ahora a mis clientes desde el lado del consultor". 

​Un buen ejemplo de ese trato es la relación de Steel con Northumbrian Water, una empresa estatal que presta servicios de agua potable y alcantarillado a más de 4 millones de clientes en el Reino Unido.

​Crecimiento y oportunidad

​Monisha Gower es la directora de Activos de Northumbrian Water y es la responsable de un plan quinquenal de inversión de capital de 3600 millones de libras esterlinas.

​"Trabajé con Monisha un par de años", cuenta Steel. "Creo que desempeñamos el rol de asesores de confianza para Monisha y su equipo. Somos un socio estratégico en ingeniería, diseño de detalle y construcción de activos, y estamos ayudándolos a cumplir ese plan".

​Llevamos más de 20 años trabajando con Northumbrian Water en la ejecución de programas de inversión de capital. Al involucrarnos en el proceso de toma de decisiones, nuestra relación pasa a un siguiente nivel.

​"Lo que diferencia a �벥 es que asume la responsabilidad de la asesoría que brinda y está dispuesta a respaldarla con su reputación", sostiene Gower. "En nuestra relación, �벥 es una extensión de Northumbrian Water, por lo que nuestros valores deben verse reflejados en la toma de decisiones, el enfoque y la manera de interactuar con nuestros clientes y comunidades.

​Es una asociación que ha expandido su alcance.

​Empezamos siendo un equipo de 50 a 60 personas y ahora tenemos más de 200 personas trabajando en el programa de inversión", afirma Steel. "El año entrante también tendremos un crecimiento adicional de entre un 20% y 25%". 

​Resolución de problemas complejos

​El plan de inversiones de Northumbria es ambicioso y cuenta con muchos elementos móviles.

​"Es importante estar acompañado de personas de confianza, que te ayuden a hacer frente a los desafíos y ofrezcan alternativas", expresa Gower. "Y a buscar soluciones en el contexto más amplio de lo que está ocurriendo en el sector de agua o de infraestructura, dado que habrá dificultades con los recursos y, si intentamos ejecutar el programa de la misma manera como lo hemos hecho en el pasado, fracasaremos". 

​Steel cuenta que su deseo de promover la confianza y la apertura crea una cultura que explora y pone a prueba cosas nuevas para obtener el mejor resultado para los clientes.

​"Nos metemos de lleno para llegar al lugar y a los resultados correctos, sin tomar atajos", indica Steel. "Tomamos decisiones basadas en pruebas y exploraciones. Al tener líneas de comunicación abiertas y personas con un pensamiento similar al nuestro podemos determinar juntos cuáles son las mejores opciones". 

​Gower concuerda respecto a la importancia de la comunicación.

​"Es una relación a largo plazo, como un matrimonio, y para que un matrimonio funcione debe haber comunicación y trabajo en equipo para encontrar soluciones", explica. "Las culturas necesitan estar alineadas. Si hubiera una diferencia cultural, en nuestros sistemas de valores o en nuestra forma de ver las cosas, la comunicación se rompería. Es importante tener visión, valores y ambiciones similares sobre lo que queremos lograr". 

​Profesional y personal

​Aunque para que una relación cliente/consultor tenga éxito es necesaria la compatibilidad profesional, un toque personal puede marcar la diferencia.

​"Hace unas semanas viajé a Islandia y le comenté a Emma sobre el viaje que iba a hacer", cuenta Gower. "Ella me envió un correo y, como ella también había visitado Islandia con su familia, me envió algunas sugerencias sobre restaurantes y lugares que deberíamos visitar. No tenía por qué hacerlo;  es simplemente una persona auténtica y es muy agradable tratar con ella". 

​Aunque Steel y Gower no hayan vivido las mismas situaciones, sí compartieron experiencias. Y esto refuerza cualquier vínculo, ya sea laboral o de otro tipo.

​Redefinimos lo que es posible en cada comunidad. Al trabajar en colaboración con nuestros clientes obtenemos juntos resultados que ninguno podría lograr solo.